Marjan Mientjes - Coördinator Aids Soa infolijn

De Aids Soa Infolijn biedt informatie over veilig vrijen, soa, hiv, anticonceptie en ongewenste zwangerschap. In dit jaarbericht wordt verslag gedaan van de belangrijkste ontwikkelingen in 2005; het geeft ook weer wat voor dit jaar allemaal op stapel staat. Zo is er een toename van de gemiddelde gespreksduur en vindt uitbreiding plaats met informatie over anticonceptie. De informatielijn bestaat twintig jaar en de nieuwe soa-centra worden benaderd voor samenwerking met de Aids Soa Infolijn. Onder de bellers wordt een kleinschalig onderzoek gehouden en de voorbereiding getroffen voor de uitvoering van een kwaliteitsonderzoek in samenwerking met de Universiteit van Maastricht.

Toename gemiddelde gespreksduur
Het totaal aantal contacten via de telefoonlijn, e-mailservice en internet (vragen & antwoorden) bedraagt in 2005 ruim 35.000. Ondanks een daling van het aantal gesprekken met 13% neemt de hoeveelheid werk door een stijging van de gemiddelde gespreksduur toe. Deze tendens is zichtbaar sinds de uitbreiding van het werkterrein met informatie over andere soa en anticonceptie. Het aanbod van informatie over verschillende onderwerpen in één gesprek én een toename van counseling heeft tot een stijging van de gespreksduur van vier naar ruim zes minuten geleid. Wanneer een vraag over (on)veilig vrijen wordt gesteld, kan de vraag zowel het onderwerp soa (inclusief hiv-infectie) als anticonceptie of ongewenste zwangerschap betreffen.
De relevantie van ieder aangesneden onderwerp is afhankelijk van de vragensteller (specifeke situatie en reeds aanwezige kennis). De informanten zijn getraind om de interventie op de vraag af te stemmen en informatie, ondersteuning en counseling te bieden en zo nodig door te verwijzen. De afgelopen twee jaar is het aantal gesprekken waarin counseling wordt geboden met 50% toegenomen. Deze toename heeft gedeeltelijk te maken met extra deskundigheidsbevordering, gericht op counseling, maar ook met een verbeterde registratie van counselinggesprekken.

1985 - 2005
Op 2 september 2005 bestond de Aids Soa Infolijn twintig jaar. Belangrijke veranderingen rond de informatieverstrekking en ondersteuning met betrekking tot hiv/aids ontstaan bij de komst van de combinatietherapie (1996) en het actief testbeleid (1997). De informatie is veel meer gericht op medicatie. Wat betreft testen is het advies: informeer je over de combinatietherapie en overweeg een test te doen. Voor- en nadelen van testen en behandeling worden uitvoerig besproken. In die jaren veranderde het advies van ‘Overweeg een test’, naar ‘Doe een test!’.
De focus is zowel bij de beller als de informant verschoven van informeren over een dodelijke ziekte met weinig behandelingsperspectieven naar een chronische aandoening met mogelijk ernstige complicaties. Op het gebied van het werkterrein is er de uitbreiding van de informatieverstrekking met (andere) soa in 2000 en (hormonale) anticonceptie en ongewenste zwangerschap, in 2005. Daarnaast vindt verbreding van de dienstverlening plaats met het interactieve voice response systeem (ingesproken informatie via keuzemenu, sinds 2000), de FAQ-lijst (lijst met veel gestelde vragen) sinds 1998, de e-mailservice (2002) en de overgang naar een betaald servicenummer laag-tarief (2000). In de afgelopen twintig jaar handelden de medewerkers gemiddeld 18.000 gesprekken en e-mails op jaarbasis af.

De pil, andere anticonceptie en ongewenste zwangerschap
Sinds juli 2005 biedt de Aids Soa Infolijn ook informatie over (hormonale) anticonceptie en ongewenste zwangerschap, verder haoz genoemd. De communicatie is nog beperkt tot het aanbieden van de service via safeseks.nl en soaaids.nl. In de eerste zes maanden van de uitbreiding vindt de registratie handmatig plaats en worden er gemiddeld 16 vragen over haoz per week gesteld. Over het gebruik van de pil worden de meeste vragen gesteld (50%), gevolgd door seks zonder enige anticonceptie (15%), de zwangerschapstest (12%) en de morning-afterpil (9%). Als gespreksonderwerp scoort het risico van zwangerschap het hoogst (33%), gevolgd door gebruik van anticonceptiemethoden (21%) en bijwerkingen van anticonceptiemiddelen en interacties met geneesmiddelen (19%). Vanaf 1 januari 2006 is de digitale soa en haoz-registratie geïntegreerd en ligt het aantal vragen over haoz rond de 3% van het totaal. Vragen over anticonceptie worden net zo vaak via de telefoon als via de e-mailservice gesteld. Een onderwerp dat veel aan de orde komt is het vergeten van de pil.

Samenwerking aids soa infolijn en soacentra
In 2005 is een begin gemaakt met het informeren van soa-centra over de dienstverlening van de Aids Soa Infolijn en de mogelijkheden van doorverwijzing naar de informatielijn. Soa-centra selecteren doelgroepen door middel van indicatievragen. In veel gevallen vindt dit eerste contact telefonisch plaats en wordt informatie gezocht over transmissiekans, risico-inschatting, testen en behandeling. Deze gesprekken kunnen door de professionals van de Aids Soa Infolijn worden afgehandeld, waardoor een tijdsbesparing bij de GGD ontstaat en gericht kan worden op afhandeling van vragen die speci.ek aan de desbetreffende poli gericht zijn (maken van afspraken/vragen over eerder consult).
De Aids Soa Infolijn biedt informatie en ondersteuning vóór en na de test. Ook kan informatie nodig zijn in de periode voordat de testresultaten bekend zijn. Er zijn inmiddels (juli 2006) afspraken op het gebied van telefonische doorverwijzing met GGD Weesperstraat Amsterdam, GGD Rotterdam e.o., GGD Den Haag e.o. en sinds 1 januari 2006 met GGD Hart voor Brabant e.o. (Zeeland) en GGD Midden Nederland en Utrecht. De doorverwijzing vindt op verschillende manieren plaats: een directe doorschakeling (via keuzemenu, werkwijze van het Call Center GGD Brabant en Zeeland), doorverbinden via live-response (werkwijze GGD Rotterdam e.o. en Midden Nederland) of door middel van een boodschap via een voice response systeem (werkwijze GGD Amsterdam en Den Haag). Doorverwijzing of doorzending van digitale vragenstellers naar de e-mailservice van de Aids Soa Infolijn vindt vooralsnog op kleine schaal plaats.

Internetsite beste vindplaats voor 0900 – 204 204 0
Van april tot en met juni 2005 voert de Aids Soa Infolijn een onderzoek uit gericht op de vindplaats van het telefoonnummer. De medewerker stelt aan het einde van een gesprek de vraag waar de beller het nummer van de Aids Soa Infolijn heeft gevonden en registreert de resultaten. Er zijn 24 categorieën waarin gescoord kan worden: van Internetsite tot Jongerenmedia, van Wachtkamer Huisarts tot Kent Het Nummer Uit Zijn Hoofd. In totaal is de vraag naar de vindplaats van het servicenummer 2.300 keer gesteld. De categorie Internetsite scoort het hoogst met 50% (1.141 respondenten). Het overgrote deel vindt via een zoekmachine één van de sites van Soa Aids Nederland en komt zo terecht bij het nummer van de Aids Soa Infolijn.
Binnen de rubriek Internetsite wordt door 8% (86) het nummer via de site van GGD Nederland gevonden. Het KPN telefoonboek (papieren versie) scoort als tweede met 17% (379) en de Testplaats als derde met 13% (303). Bij Testplaatsen geeft 50% van de bellers aan de doorverwijzing via de soa-poli Weesperstraat in Amsterdam te hebben gekregen. Uit dit laatste blijkt dat de samenwerking met GGD Amsterdam met betrekking tot doorverwijzing effectief is. De overige categorieën scoren onder de 10%. Twee van de ondervraagde bellers geven aan het nummer van de Infolijn uit het hoofd te kennen.

Aids soa infolijn beoordeeld met een 8
In de tweede helft van 2005 zijn de voorbereidingen gestart voor de uitvoering van een kwaliteitsonderzoek. Dit tevredenheidsonderzoek wordt uitgevoerd in samenwerking met de Universiteit van Maastricht en Flycatcher. Ten opzichte van 1999 zijn er twee nieuwe onderdelen die binnen het onderzoek vallen: de informatieverstrekking over soa en haoz en de e-mailservice. Daarnaast is er onderzoek gedaan naar de effectiviteit van het geboden advies met een follow-up methode. Het onderzoek heeft plaatsgevonden van april tot en met juni 2006. Uit de eerste resultaten blijkt dat het publiek zowel de telefoon- als e-mailservice met een 8 beoordeelt. De overige resultaten zullen rond september 2006 bekend zijn.

Meest gestelde vragen Aids Soa Infolijn