Bertus Tempert - Aids Soa Infolijn,medewerker externe contacten
Fraukje Mevissen - Vakgroep Gezondheidsvoorlichting,Universiteit Maastricht
Ellen M. Eiling - Vakgroep Gezondheidsvoorlichting,Universiteit Maastricht
Herman Schaalma - Hoogleraar Vakgroep Experimentele psychologie, Universiteit Maastricht

Uit een onlangs uitgevoerd onderzoek naar de meningen van gebruikers van de Aids Soa Infolijn is gebleken dat deze goed voldoet aan de behoeftes van de verschillende doelgroepen. Dat geldt voor zowel de telefonische dienstverlening als voor de informatie per e-mail. Beide middelen blijken goed op elkaar te zijn afgestemd. Jongeren zoeken informatie vooral via het internet, de infolijn kan daar wellicht nog meer gebruik van maken. Allochtone en lager opgeleide mensen maken (nog) betrekkelijk weinig gebruik van de infolijn, misschien door onvoldoende bekendheid hiermee, maar mogelijk ook door de vorm van dienstverlening.

De Aids Soa Infolijn is zeer positief geëvalueerd door zijn gebruikers. De wachttijden en bereikbaarheid van de diensten zijn nauwelijks aanleiding voor klachten. Over het algemeen voelt de gebruiker zich zeer gerustgesteld na een gesprek of e-mail. Uit de gehouden nameting blijkt verder dat de adviezen door de meeste gebruikers positief werden gewaardeerd en opgevolgd. Uit het onderzoek blijkt ook dat mensen met risicogedrag, de seksueel actieve mensen, de infolijn weten te vinden. De verschillende opties (bellen en e-mailen) voldoen aan de verschillende behoeftes van de verschillende doelgroepen. Van meet af aan is het beleid geweest om de serviceonderdelen elkaar te laten aanvullen. Er is een keuze gemaakt om geen counseling per e-mail, maar wel per telefoon aan te bieden. Als uit een e-mail blijkt dat counseling nodig is, wordt de emailer uitgenodigd te bellen. Dat de telefoon meer gericht is op counseling en de e-mail meer op informatieverstrekking wordt in dit onderzoek door de gebruikers bevestigd. De Aids Soa Infolijn voorziet duidelijk in de behoefte aan informatie en ondersteuning op het gebied van (on)veilig vrijen.

Aandachtspunten Een aantal punten die uit het onderzoek naar voren zijn gekomen:

• De telefonische service lijkt effectiever te zijn dan de e-mailservice in het stimuleren van mensen om zichzelf te beschermen tegen soa en hiv. Toch zullen steeds meer mensen gebruik gaan maken van informatie op Internet, waardoor het des te belangrijker is ook via dit medium mensen te motiveren zichzelf en anderen te beschermen. Het zou wenselijk zijn mensen na een e-mail, waarin al de nodige informatie gegeven is, uit te nodigen voor een telefonisch gesprek om de kans te vergroten dat zij de nodige stappen zetten.
• Jongeren zijn frequente gebruikers van Internet, ze e-mailen meer en staan opener voor vragen over seksualiteit. Daarom zou de Aids Soa Infolijn vooral via Internet de mogelijkheid van vragen stellen over hormonale anticonceptie en ongewenste zwangerschap (haoz) kunnen propageren.
• Allochtonen en lager opgeleiden weten de Aids Soa Infolijn minder goed te vinden. Dit kan komen doordat de service onvoldoende aansluit bij hun behoeften, maar ook omdat de service niet voldoende bij hen bekend is.Vooral allochtone groepen weten de toegang tot gezondheidszorg en preventie moeilijker te vinden. De Infolijn kan dit probleem misschien verkleinen door de dienstverlening voor hen bekender en toegankelijker te maken.
• Om gewenst gedrag effectiever te stimuleren zou de Infolijn kunnen investeren in het onderzoeken van nieuwe manieren van counseling, zowel in geschreven als in gesproken vorm (motivational interviewing en persuasive communication).

Wat wilde de infolijn weten? De Aids Soa Infolijn heeft voor de tweede keer in zijn 21- jarig bestaan een evaluatieonderzoek laten uitvoeren naar de tevredenheid van de gebruikers. Jaarlijks bellen gemiddeld 13.000 mensen en worden er 4.500 vragen per e-mail gesteld. Uit het onderzoek dat begin 2000 werd gehouden kwam naar voren dat7 de bellers zeer positief oordeelden over de Infolijn en de counselings- en gespreksvaardigheden van de medewerkers. Ging het zes jaar geleden alleen nog om hiv/aids, inmiddels is het informatieaanbod uitgebreid naar andere soa, (hormonale) anticonceptie en ongewenste zwangerschap (haoz). Bovendien bestaat sinds 2001 de mogelijkheid vragen via e-mail te stellen.
De Infolijn wilde graag weten hoe de diverse serviceonderdelen en het informatieaanbod worden gewaardeerd met het doel de kwaliteit hoog te houden en waar mogelijk te verbeteren. Nieuw in dit onderzoek was een follow-up waarbij mensen die een advies of doorverwijzing hadden gekregen, vier weken later werd gevraagd wat ze met het advies hadden gedaan.

Onderzoeksmethode Het evaluatieonderzoek van de telefoon- en e-mailservice vond plaats in april/mei 2006 en is evenals zes jaar geleden uitgevoerd door de Universiteit Maastricht. Als de bellers wilden deelnemen aan het onderzoek, werden zij na hun gesprek anoniem en automatisch doorgeschakeld naar een telefoniste van het Medisch en Maatschappelijk Informatie Centrum (MEMIC) van de Universiteit Maastricht. De enquête duurde ongeveer 10 minuten en de beller betaalde de gesprekskosten. Deze werden door de Infolijn verdubbeld en het totale bedrag wordt, zoals aan de beller is voorgesteld, binnenkort gedoneerd aan Stop Aids Now! Aan het eind van de enquête werd de respondenten gevraagd of zij ook bereid waren deel te nemen aan de vervolgstudie, die na vier weken per e-mail zou worden uitgevoerd. De e-mailadressen die de respondenten opgaven, werden gebruikt als identificatie om beide enquêtes van elke persoon te koppelen.
De evaluatie van de internetservice is per e-mail uitgevoerd door onderzoeksbureau Flycatcher, dat aan de Universiteit Maastricht verbonden is. Personen die de Infolijn per email hadden benaderd met een vraag, kregen bij het antwoord een uitnodiging voor deelname aan het onderzoek meegestuurd, met een weblink voor het invullen van de vragenlijst. Ook hier werd respondenten, die een advies of doorverwijzing hadden gekregen, gevraagd deel te nemen aan de follow-up.

Respons Voor de telefonische enquête zijn 577 personen benaderd, waarvan 342 (59%) wilden meewerken aan de evaluatie. Veel voorkomende redenen om niet te willen deelnemen waren geen tijd hebben (bijvoorbeeld omdat ze op hun werk waren, 35%), te duur om deel te nemen (18%) of geen zin (12%). Uiteindelijk hebben 248 personen alle vragen van de telefonische enquête beantwoord. Van de 123 personen die instemden aan de nameting deel te nemen heeft 63% daadwerkelijk de follow-up vragenlijst ingevuld.
Van de 640 e-mailers die waren uitgenodigd heeft 34% (218) gereageerd. Aan de followup deden 81(66%) van de 123 personen mee die zich hiervoor hadden opgegeven.

Resultaten
Wie belt of e-mailt? Wat opvalt is dat iets meer mannen dan vrouwen hebben meegedaan aan de telefonische enquête (55% versus 45%), terwijl dit bij de e-mailenquête omgekeerd was (46% en 54%). De gemiddelde leeftijd van de bellers lag hoger dan die van de e-mailers (respectievelijk 33 en 24 jaar). Dit laatste bevestigt het idee dat vooral jongeren kiezen voor e-mail om een vraag te stellen aan de Infolijn. Dit correspondeert ook met de bevinding dat het opleidingsniveau van de e-mailers lager is dan dat van de bellers; jongeren zijn nog bezig met hun opleiding.
Evenals bij het vorige onderzoek blijkt ook nu dat het merendeel van de respondenten zich autochtoon noemt (88%). Gevolgd door 3% Marokkaans, 2% Surinaams en 1% Turks en 1% Antilliaans/Arubaans.

Seksueel gedrag Bij beide enquêtes gaven praktisch evenveel respondenten aan heteroseksueel (80%) te zijn, gevolgd door 8% homoseksueel en 6% biseksueel. Van de mensen die aan de telefonische enquête deelnamen gaf 30% aan ooit een soa te hebben gehad. Bij het online onderzoek was dit 18%.
Van de deelnemers die de afgelopen drie maanden seksueel contact hadden, was dat in het telefonisch onderzoek bij 44% niet steeds met dezelfde partner, bij de online enquête was dit bij 38%. Het geval. Met betrekking tot de frequentie van condoomgebruik verschilden beide groepen niet van elkaar; 74% gaf aan niet altijd of nooit met condoom te vrijen. Slechts 26% gaf aan consequent altijd met condoom te vrijen. Redenen om zonder condoom te vrijen waren: het hebben van een vaste partner, het gebruik van een andere vorm van anticonceptie of het gebruik van condooms onprettig vinden. Ook werden alcohol en drugs als reden genoemd waarom geen condoom was gebruikt. Door 8% van de respondenten werd aangegeven dat zij na een soa- en hiv-test bewust hadden gekozen voor vrijen zonder condoom.
De belangrijkste reden om consequent met condoom te vrijen was om zichzelf en de partner te beschermen tegen soa (91%) en hiv (47%). Ook bescherming tegen zwangerschap speelde voor velen een rol. Voorts gaf 22% aan het hygiënischer te vinden om met condoom te vrijen en een aantal respondenten zei (nog) geen vertrouwen te hebben in de sekspartner.

Zijn mensen op de hoogte van de opties van de Aids Soa Infolijn? Minder dan de helft (40%) van de deelnemers van de telefonische enquête wist dat men ook vragen via e-mail kon stellen. Hiervan had slechts 5% ook wel eens gebruik gemaakt. Op de vraag waarom de voorkeur was uitgegaan naar de telefoonservice, antwoordden de meeste mensen dat men dan direct antwoord krijgt op de vraag (68%), de mogelijkheid tot doorvragen (50%) of het persoonlijke karakter van een gesprek. De privacy (20%) en ondersteuning (24%) waren eveneens belangrijke redenen om voor een telefonisch gesprek te kiezen.
Daarentegen was 90% van de e-mailers bekend met de telefonische dienst van de Infolijn. Hiervan had 15% ook wel eens gebruik gemaakt. De belangrijkste reden om voor de e-mailservice te kiezen, was de mogelijkheid het antwoord nog eens terug te kunnen lezen (41%). Opvallend was dat ruim een kwart (33%) van de gebruikers e-mailen minder persoonlijk vindt, terwijl een bijna even groot deel (26%) van mening is dat men meer privacy heeft. Dit laatste klopt met het beeld dat de Aids Soa Infolijn heeft van de vragensteller. Regelmatig stuurt iemand een e-mail van twee pagina’s waarin zeer persoonlijke zaken worden beschreven. Men ervaart een lagere drempel waardoor men juist gemakkelijker intieme zaken voorlegt.
De meeste deelnemers van de telefonische enquête (64%) wisten niet dat men met vragen over haoz ook bij de Infolijn terecht kon; 36% was hier wel van op de hoogte. Van de e-maildeelnemers wist 51% dat je vragen kunt stellen over haoz. Op de vraag of de Infolijn ook vragen rondom seksualiteit zou moeten beantwoorden, antwoordde 51% dit belangrijk te vinden. Bij de bellers was dit percentage lager, namelijk 35%. E-mailers zijn beter op de hoogte van de verschillende mogelijkheden dan bellers. Dit is ook te verklaren uit het feit dat op Internet alle serviceonderdelen gecommuniceerd worden en de Internetgebruiker deze dus vanzelf tegenkomt.

Tevredenheid Beide serviceonderdelen worden door de gebruikers positief beoordeeld met ruim een acht als rapportcijfer. De mate van tevredenheid en deskundigheid die de gebruiker toekent aan de Aids Soa Infolijn verschilt nauwelijks met die van zes jaar geleden. Het gegeven cijfer hing het sterkst samen met hoe duidelijk men de informatie en de deskundigheid van de medewerker vond en hoe persoonlijk men de toon van het gesprek had ervaren. Bij de e-mailservice was het cijfer ook afhankelijk van hoe professioneel men de lay-out vond en hoe tevreden men was over de snelheid van het antwoord. Wel bleek het aantal mensen dat gerustgesteld was via de e-mail lager te zijn dan het aantal dat een telefonisch consult had gehad. Dit is mogelijk een gevolg van het feit dat iemand die een vraag per e-mail stelt, niet kan doorvragen als iets onduidelijk is of als men onvoldoende begrepen wordt. Dit wijst er op dat de e-mailservice minder geschikt is voor counseling dan de telefoonservice.

Opvolgen adviezen? In tegenstelling tot het eerste bellersonderzoek is nu ook nagegaan in welke mate de gegeven adviezen door de bellers en e-mailers werden opgevolgd. De meeste personen die een telefonisch advies hadden gekregen (78%) gaven aan dit te hebben opgevolgd. Bij de emailservice lag dit wat lager: 65%. Het advies om zich geen zorgen te maken of om zich te laten behandelen of onderzoeken werd het meest opgevolgd. De personen die het advies (nog) niet hadden opgevolgd, gaven aan dat dit kwam door tijdgebrek of omdat de test nog niet kon worden afgenomen in verband met de incubatietijd van drie maanden. Bij 22 personen werd een soa-test uitgevoerd, waarvan er vier positief bleken. Van de mannen had 81% het advies opgevolgd, bij de vrouwen was dit 65%. Praktisch iedereen was zeer tevreden over het gekregen advies.

Het rapport bestellen? Mail btempert@soaaids.nl